第一单元：服务品质的重要性（讨论、互动）
第二单元：服务心态的建立
第三单元：优质服务接待礼仪与应对技巧
第四单元：成功的顾客服务顾问（讨论、互动）
第五单元：赶走顾客的电话交谈方式
第六单元：电话沟通技巧
第七单元：顾客抱怨对组织和个人的意义
第八单元：顾客抱怨的内容(讨论)
第九单元：顾客抱怨处理的方法（演练）
第十单元：预防抱怨的根本之道
第十一单元：处理负面情绪